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특별한 존재로 대우받길 원하는 게으른 User.를 위해

2012/04/25

개인적으로 궁금한 걸 찾다가 발견한 레퍼런스 사이트.
구성에서부터 컨텐츠의 양까지 만족할만한 수준이었지만
사이트에 머무르는 동안 정보를 ‘내것화’시키는 맞춤형 서비스면에서 조금 불편함을 느꼈다.

필요한 정보를 손쉽고 빠르게 제공받기 위한 정보의 필터링 기능이나 원하는 카테고리를 우선순위로 선별하여 그룹핑. 재 방문 시 즐겨찾기 폴더에서 정보를 찾듯 컨텐츠 편집을 내게 편한 방식으로 맞추는 서비스의 부재가 바로 그것.

‘내것화’ 된 서비스, 즉 맞춤형 서비스는 말 그대로, 내가 택한 컨텐츠를 관리/소유하고 소비하게끔 도와주는 역할을 하는데, 이것을 제공함으로써 유저는 커스터마이징, 일종의 맞춤 서비스 권한을 가지고 자신의 필요를 스스로 해결하게 해준다.

(여기서 ‘개인화’와 ‘맞춤 서비스’는 교묘하게 차이가 나는 듯 하다. 사실 정의로만 보자면 개인화는 맞춤형 서비스보다 훨씬 복잡하고 어려운 것이다. 하지만 유저에게 자신만의 영역을 만들어 주는 것, 사이트의 컨텐츠와 커뮤니티 같은 기본 서비스를 자신만의 방식으로 재구성하게 하는 등의 서비스를 제공하는 목적으로 보자면 한 줄기의 개념선상에서 봐도 무리는 없을 듯.)

결국 맞춤형 서비스의 가장 기본적인 컨셉은 유저 한 사람 한 사람을 다르게 보고, 다르게 대하겠다는 것이다. 이것은 ‘관계’의 출발이다. 그래서 더 자주 방문하고, 더 많이 보게 하면서 그 관계를 심화시켜 나가는 것이 개인화의 역할이다. 이 관계가 바로 사이트의 성패를 좌우한다고 해도 과언이 아닐 듯.

유저를 만족하게 할 만한 맞춤형 서비스에서 고려해야 할 사항은 무엇?
인 걸 보기 전에.
나를 기준으로 보는 유저의 특성을 들춰보자면

유저는 게으르다. 유저들은 그냥 사이트에 올라온 내용을 보고 가기도 바쁘다.
있으면 좋지만, 없어도 크게 불편함을 느끼지 못해서 맞춤형 서비스랍시고 여기저기 기능과 옵션설정의 장벽을 설치하게 되면 낭패. 한마디로 아쉬울 것 없는 바쁜 유저에게 개인화란 개념은 필수적이거나 급박한 서비스가 아니란 말.

아무리 개인화가 유저에게 큰 가치를 제공해 준다고 해도, 그것을 위해 복잡한 개인화 기능들의 가치를 이해하고, 회원가입이나 로그인을 하고, 사용 방법을 익히고 각종 옵션을 설정하는 것까지가 유저에게는 귀찮은 ‘일’이기 때문이다.

따라서 대접은 받고 싶으나 게으른 유저들에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위해선 ‘설정과소비’ 측면에서의 고민이 필요하다.
자신에게 필요한 개인화 옵션을 선택하는 ‘설정’과
이를 바탕으로 제공되는 개인화 컨텐츠나 서비스를 사용하게 되는 ‘소비’의 두 단계에 대한 고민.

다시 서두에서 언급한 아쉬운 사이트로 돌아가면,
레퍼런스 사이트에서 유저가 원하는 것은 찾고자 하는 컨텐츠의 정확한 검색과 충분한 설명일 터.
관련 팁을 모아 놓은 사이트의 특성 상 재방문의 가능성을 염두에 두고 자주 찾은, 혹은 자주 찾아야 하는 그룹을 설정할 수 있다면, 요즘같이 PC뿐만 아니라 모바일, 타블렛 등 다양한 디바이스가 판치는 시대에 언제, 어디서나 접속, 원하는 정보를 싹싹 쏙쏙 빨리 내껄로 만들어서(설정) 써먹기(소비) 편할거다.

사이트와 컨텐츠, 컨텐츠와 유저의 연결. 그 연결 사잇길을 고속도로로 깔건지 오솔길 국도로 깔건지에 대한 판단은, 사이트 제작 시 기획/작업자의 고민에서 선행되어야 함은 물론, 특별한 존재로 대우받길 원하는 게으른 유저를 끌어당기는 힘 또한 사이트 내부에서 찾아야 한다.

근데 … 그게 쉽냐구.
하루에 몇십개의 사이트를 돌아다니면서 느끼는 불편함만 봐도 어려운 일인걸 한번에 알 수 있지요. 멀다 멀어.

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